Milenia propose des solutions financières pour des prêts personnels, des conseils financiers et des crédit privés en Suisse. Quand des personnes viennent à nous pour être conseillées, Milenia fait un point sur leur situation et les dirigent vers la meilleure banque, totalement gratuitement. Afin de gérer le flux de demandes, de questions, et pour se rapprocher du besoin des clients, nous travaillons depuis très longtemps avec Front, et nous expliquons aujourd'hui pourquoi.
Un défi à relever ?
Avant d’adopter Front, nous utilisions des « alias de groupe » comme « credit@ » et « support@ » pour parler avec nos clients en plus de nos adresses de travail individuelles. Nous communiquions également à l’aide de Facebook Messenger, Twitter et utilisions un compe classic d'email. Il était difficile pour nous de savoir quel employé avait répondu aux messages ainsi que quelles tâches devaient être faites chaque jour.
La solution ?
Milenia a commencé à utiliser Front pour que les tâches quotidiennes soient claires et centralisées au même endroit. Ainsi tous les collaborateurs sont maintenant à jour sur les tâches et en tout temps.
« Front nous a permis d’être une meilleure entreprise. Avec Front, tout a changé. Aujourd’hui, nous sommes des individus, travaillant en équipe vers un but commun. Notre équipe est devenue plus efficace, mais par-dessus tout, nos relations clients se sont améliorées significativement ! » Jérémie Monney, CEO de Milenia.
Une seule boîte de réception pour chaque message : Email, Facebook, téléphone, Twitter
Désormais, Milenia utilise une seule application pour gérer l'ensemble de nos communications.
Avec le téléphone connecté à Front, il est facile pour nous de gérer notre centre d’appels. « Cela nous permets de traiter les appels manqués et de rester en contact avec nos clients de la manière dont ils le veulent », nous dit Jérémie Monney.
Nous avons également connecté à Front les pages Facebook et Twitter de l'entreprise pour que l'ont puisse répondre aux messages directement sur Front, sans changer de boîte de réception ou d'application.
Collaboration simple et responsabilité accrue
Les fonctions de collaboration de Front nous aident à travailler ensemble sans confusion et en restant responsables. Quand nous partageons un message à un collaborateur ciblé dans une boîte de réception commune, le message va directement dans la boîte de réception de cette personne, ce qui permets à tout le monde de savoir que ce mail est en traitement chez cette personne.
Avec la fonction de messages internes, il nous est possible de discuter entre nous sous les mails sans envoyer de message au client, ce qui nous permets de travailler ensemble sur les réponses.
« Nous pouvons assurer un suivi plus compétent, demander de l’aide à un collègue concernant une réponse avec un simple click et s’assurer que le client reçoive la meilleure aide possible. Nous pouvons faire tout cela depuis n’importe où – que nous soyons en Europe, aux États-Unis ou n’importe où dans le monde, chaque collaborateur de notre équipe peut intervenir, n’importe quand, directement dans Front.» - Jérémie Monney, CEO de Milenia
Économiser des heures pour en dépenser plus à aider les clients
Front a fait gagner du temps à l’équipe de Milenia pour que nous puissions nous focaliser à rendre leurs clients heureux. En cherchant le contact d’un client dans Front, nous pouvons rapidement voir tout l’historique de messages de ce dernier, qu’ils viennent de Twitter, email, par téléphone ou tout autre média. Cela nous permet d’accéder rapidement à une conversation et de donner de meilleures réponses.
Une efficacité exponentielle
Maintenant que notre équipe a des communications internes viables et évolutives avec Front nous pouvons répondre mieux et plus rapidement à nos clients.
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